Απαιτήσεις NetSuite σε Υποστήριξη, Υπηρεσίες

Ο χρόνος υλοποίησης των έργων μειώνεται, από το μέσο όρο περίπου 200 ημερών το πρώτο τρίμηνο του 2007 σε λίγο περισσότερο από 100 το πρώτο τρίμηνο του τρέχοντος έτους, σύμφωνα με την NetSuite. Η εταιρία υποστηρίζει επίσης ότι οι εσωτερικές δημοσκοπήσεις των πελατών παρουσιάζουν ευρεία ικανοποίηση.

[Η περαιτέρω ανάγνωση: Το νέο σας PC χρειάζεται αυτά τα 15 δωρεάν, εξαιρετικά προγράμματα]

Ο πωλητής προσφέρει δύο επίπεδα συμβουλευτικών υπηρεσιών: η οποία βλέπει τη διαχείριση ενός έργου από μια ομάδα NetSuite μαζί με τον πελάτη και από το κατώτερο επίπεδο Guided Consulting για όσους χρειάζονται λιγότερη προσαρμογή.

Η NetSuite έχει επίσης αναπτύξει εξειδικευμένες υπηρεσίες κατάρτισης και ηλεκτρονικής μάθησης και έχει ριζικά μειωμένους χρόνους αναμονής για την υποστήριξη του τηλεφωνικού κέντρου, ανέφερε η εταιρεία

. Οι σημειωθείσες προόδους της εταιρείας σε αυτές τις περιοχές έρχονται σε αντίθεση με κάποιες ισχυρισμοί ότι έχει υποστεί σημαντικό κύκλο εργασιών των πελατών ή "churn", όπου ο πωλητής μπορεί να προσθέσει νέους πελάτες,

"Νομίζω ότι η δουλειά μας είναι ένα πολύ κοινό κομμάτι για τα τελευταία χρόνια", δήλωσε ο Dilley. "Είμαστε πολύ ικανοποιημένοι από το πού βρισκόμαστε σε αυτό". «

Εν τω μεταξύ, ένας πελάτης NetSuite, ο οποίος με τον πωλητή ήταν περίπου δυόμισι χρόνια, δήλωσε ότι η υποστήριξη έχει βελτιωθεί αισθητά αργά.

« Είχα αναμιχθεί εμπειρίες με το NetSuite », δήλωσε ο Steve Klett, ιδιοκτήτης της Phoenix Medical Devices στο Irvine της Καλιφόρνια. "Ήταν πολύ, πολύ κακό στην αρχή.Η υποστήριξη ήταν το χειρότερο που θα μπορούσατε ποτέ να φανταστείτε.Με την παλαιά υποστήριξη του NetSuite, ήταν σαν να τους εκπαιδεύσαμε.Έχεις πάρει πολύ καλύτερα."

Η μικρή εταιρεία πληρώνει για στήριξη σε χρυσό, την επιλογή midtie. Οι χρόνοι αναμονής για τηλεφωνικές κλήσεις στο κέντρο βοήθειας είναι μόνο τρία ή τέσσερα λεπτά, μια σημαντική βελτίωση σε σχέση με το παρελθόν, δήλωσε.

Ο Klett είπε ότι οι δυσκολίες του με το λογισμικό μπορεί να έχουν αυξηθεί επειδή έκανε πολλά τσιμπήματα η διαμόρφωση του έργου από τον ίδιο.

«Νομίζω ότι το προσαρμόζα τόσο πολύ ώστε ήταν αναπόφευκτο ότι επρόκειτο να περάσω βραδέως», είπε. "Ορισμένοι από τους πονοκεφάλους και τις ενοχλήσεις μου ήταν δικό μου, αλλά και πάλι, ένα σφάλμα είναι ένα σφάλμα."

Αλλά ο Klett θα πήγαινε κατευθείαν στους προγραμματιστές της NetSuite με ερωτήσεις και ανησυχίες και τους βρήκε να ανταποκρίνονται.

Ο Tom Kelly, επικεφαλής της οικονομικής υπηρεσίας και επικεφαλής της CIO του 2ου εξοπλισμού άνεσης στην Eden Prairie της Μινεσότα, δήλωσε ότι η εταιρεία ξεκίνησε να χρησιμοποιεί το NetSuite πριν από περίπου ένα χρόνο και υπέγραψε υποστήριξη για πλατινένιο επίπεδο. να αποκτήσετε έναν ειδικό πόρο, να καλείτε πάντα το ίδιο άτομο και να βοηθάτε αρκετά ", είπε. Ο 2ος αέρας έχει περίπου 300 υπαλλήλους, με συνολικά έσοδα 100 εκατομμυρίων δολαρίων ΗΠΑ, δήλωσε η Kelly.

Η αρχική εφαρμογή ήταν μια αύρα, σύμφωνα με την Kelly. "Υπογράψαμε μέχρι τις 24 Σεπτεμβρίου 2007 και πήγαμε ζωντανά την 1η Ιανουαρίου", δήλωσε.

Αλλά κάποιες εκπαιδευτικές συναντήσεις που παρακολούθησε ο Kelly ήταν λιγότερο εντυπωσιακές. "Αν είχατε ήδη εφαρμόσει το προϊόν και το χρησιμοποιούσατε, ήταν κάπως άχρηστα", είπε, αλλά πρόσθεσε ότι η πιο πρόσφατη σύνοδος στην οποία πήγε ήταν πολύ καλύτερη.

Η NetSuite "έπρεπε σίγουρα να κάνει κάτι" σε σχέση με την εικόνα της γύρω από την υποστήριξη και τις υπηρεσίες, σύμφωνα με την China Martens, αναλυτή του ομίλου 451.

«Έχουν δουλέψει για τη βελτίωση των υπηρεσιών τα τελευταία δύο χρόνια και βρίσκονται σε ένα στάδιο όπου αισθάνονται σίγουροι ότι μοιράζονται αυτό που κάνουν», έκανα ", είπε.

Επιπλέον, «υπάρχει επίσης μια αίσθηση εξόδου από μια ιστορία υπηρεσιών, υποστήριξης και κατάρτισης και η εμπλοκή των συνεργατών NetSuite σε αυτήν προτού η Microsoft αρχίσει πραγματικά να κάνει χρήση του Dynamics CRM Online», είπε