Η πύλη υποστήριξης της Oracle θα μπορούσε να εξαλείψει την εμπιστοσύνη των χρηστών

Η φαινομενικά ανεπιθύμητη μετάβαση της Oracle σε μια νέα πύλη My Oracle Support αυτή την εβδομάδα έχει κάνει τους χρήστες σε όλο τον κόσμο να τρελαίνονται σε αυτό που ζητούν σοβαρά προβλήματα απόδοσης και πρόσβασης.

Τα προβλήματα, τα οποία ένα posterto στη λίστα αλληλογραφίας της Oracle-, "αναφέρουν ότι έχουν καθοριστεί. Αλλά γενικότερα, το πτερύγιο είναι ένα μάθημα που μαθαίνει για εταιρείες λογισμικού γενικά και μπορεί να έχει μακροπρόθεσμο αντίκτυπο στις επιχειρηματικές σχέσεις και τις σχέσεις της Oracle με τους πελάτες, λένε οι παρατηρητές.

"Το γραφείο υποστήριξης είναι το καθημερινό πρόσωπο του πωλητή στον πελάτη ", δήλωσε ο Frank Scavo, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας συμβούλων IT Strativa, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. "Έτσι, όταν οι πελάτες σκέφτονται τη σχέση τους με την Oracle, το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό είναι η εμπειρία τους στην αντιμετώπιση της υποστήριξης."

Και οι πελάτες της Oracle πληρώνουν ακριβά για υποστήριξη, η οποία χρεώνεται ετησίως ως ποσοστό των αδειών χρήσης. Με τη σειρά τους, τα δολάρια υποστήριξης έχουν γίνει η ζωή της Oracle. "Οι ενημερώσεις των αδειών χρήσης λογισμικού και η υποστήριξη προϊόντων αποτελούν περίπου το ήμισυ του ετήσιου εισοδήματος του πωλητή και διαθέτουν περιθώριο κέρδους περίπου 90%.

" Με αυτό το ρυθμό, οι πελάτες πρέπει να λαμβάνουν επιχρυσωμένη υποστήριξη και να μην ανακατεύονται σε σπασμένο ιστότοπο, "Είπε ο Scavo. "Αυτό πρέπει να επηρεάσει τον τόνο της συζήτησης όταν έρθει η ώρα να μιλήσουμε για την ανανέωση των συμφωνιών συντήρησης της Oracle."

Για κάποιο χρονικό διάστημα, η Oracle προσπαθούσε να ειδοποιήσει τους χρήστες για το πώς να χειριστεί τη μετάβαση από την πρώην τοποθεσία υποστήριξης του Metalink, ειδικά μια νέα διαδικασία σύνδεσης, ο διευθυντής υποστήριξης πελατών Oracle, Chris Warticki, δήλωσε σε μια θέση blog αργά την Τρίτη

"Οι πελάτες πρέπει να επικυρώσουν τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Metalink έναντι της εταιρικής ενιαίας σύνδεσης της Oracle πριν από τη μετατροπή Η εταιρική ενιαία σύνδεση της Oracle για τη βελτίωση της ασφάλειας), έγραψε ο Warticki. "Για χρήστες που ενδέχεται να έχουν χάσει αυτήν την ειδοποίηση, υπάρχει μια σύνδεση με μια συχνή ερώτηση στη σελίδα προορισμού που θα σας καθοδηγήσει στη διαδικασία εγγραφής."

Πολλοί πελάτες που γνώριζαν τον προγραμματισμένο διακόπτη ακούγονται ενάντια σε αυτό τους τελευταίους μήνες, λέγοντας ότι προτιμούν τη μεταλλική πύλη μέσω του MOS, εν μέρει επειδή το τελευταίο χρησιμοποιεί το Flash, το οποίο περιορίζεται σε πολλές τοποθεσίες εργασίας. Στη συνέχεια, η Oracle συμφώνησε να συμπεριλάβει μια διεπαφή HTML για την Υποστήριξη της Oracle.

Πολλά παράπονα όμως αυτή την εβδομάδα επικεντρώθηκαν στα μηνύματα σφάλματος και στις αργές επιδόσεις. Ορισμένοι χρήστες εξέφρασαν επίσης απογοήτευση σε ένα άλλο ιστολόγιο που δημοσίευσε η Warticki αυτή την εβδομάδα, στην οποία υπενθύμισε σε όσους είχαν «απομακρυνθεί από το δίκτυο ή τελείως έξω από το βρόχο και εντελώς ανίδεοι» ότι Ο Metalink αποσύρθηκε στις 6 Νοεμβρίου και εξήγησε ότι «η αλλαγή είναι εδώ» και θα πρέπει να "μπροστά σ 'αυτό."

Είναι καιρός να σας αρέσουν οι άνθρωποι - και υπάρχουν πολλοί από αυτούς τώρα Oracle - κλήθηκε για την εντελώς αντιεπαγγελματική στάση σας και την πλήρη έλλειψη σεβασμού για τους πελάτες σας ", ανέφερε ο Nuno Suoto, ένας Oracle DBA στο Σίδνεϊ.

Η Warticki εξέφρασε συγνώμη σε μια θέση παρακολούθησης, λέγοντας ότι δεν σκόπευε να τραυματιστεί με τις παρατηρήσεις του

Στην ίδια θέση, η Warticki δήλωσε ότι τα κορυφαία στελέχη της Oracle "διαβάζουν, ακούν και απαντούν" στις καταγγελίες των πελατών. Αυτό προκάλεσε ένα εξωφρενικό σχόλιο από έναν χρήστη που ονομάστηκε Carol Mull

"Ποιοι απαντούν;" Πού είναι η επικοινωνία τώρα; "Γιατί δεν μπορεί να δημιουργηθεί μια σελίδα κατάστασης που να αναγγέλλει πού βρίσκεται η Oracle σε αυτή τη" μετανάστευση " " αυτή έγραψε. "Ποιοι πρέπει να επικοινωνήσουμε (και παρακαλώ να μην μου πείτε να τηλεφωνήσω στη γραμμή υποστήριξης) για να αντιμετωπίσουμε αυτά τα θέματα; Αυτό είναι ένα σύστημα παραγωγής για εμάς, οι πελάτες σας πρέπει να ενημερώνονται για την κατάσταση αυτών των θεμάτων. "

Σε απάντηση σε μια ερώτηση σχετικά με την πρόοδο της εταιρείας στην επίλυση των προβλημάτων και πώς θα επιδιορθώσει τους φράκτες με τους χρήστες, ένας εκπρόσωπος της Oracle στρέφει την IDG News Service στο blog του Warticki. Δεν έδωσε πρόσθετο σχόλιο.

Η Oracle θα μπορούσε ενδεχομένως να αποφύγει αυτό το βαθμό ανατροπής διατηρώντας ένα είδος εφεδρικού συστήματος έτοιμο ενώ πραγματοποίησε την πύλη μετανάστευσης, δήλωσε ο Ray Wang, συνεργάτης με την εταιρία αναλυτών Altimeter Group

"Η κατώτατη γραμμή είναι ότι οι πύλες υποστήριξης είναι τόσο κρίσιμες όταν αυτά τα πράγματα υποβαθμίζονται, είναι σημαντικό … Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι κάτι τρέχει παράλληλα προτού τεθεί εκτός λειτουργίας », δήλωσε.

Ωστόσο, δεν είναι σαν τα προβλήματα να παρέχουν οποιαδήποτε ανοδική τάση για την Oracle, οι πύλες εξυπηρέτησης μειώνουν την εξάρτηση των πελατών από τα ακριβότερα τηλεφωνικά κέντρα, ανέφερε ο Wang. "Είναι ενθαρρυνμένοι να το επιλύσουν αυτό."

Η κατάσταση είναι παρόμοια με αυτή που υπέστη ο ανταγωνιστής της Oracle, η SAP, πέρυσι. Μετά το SAP που αγόρασε το Business Objects για περίπου 7 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ, ένα έργο για τη μετεγκατάσταση αυτών των πελατών στο δικό του σύστημα υποστήριξης αποδείχτηκε άβολο, αποτρέποντας ορισμένους χρήστες από την άμεση πρόσβαση σε αυτό.

Εν τω μεταξύ, My Oracle Support έχει σκοπό να προσφέρει μια σειρά από νέα οφέλη όπως είναι οι έλεγχοι της υγιεινής του συστήματος και οι προτάσεις patch

Ορισμένοι χρήστες βλέπουν μια δύσκολη επιλογή μπροστά για την Oracle

. "Είναι αυτονόητο ότι ακόμη και πέρα ​​από τις ελλείψεις του νέου συστήματος, η Oracle δεν έχει καν επενδύσει σε επαρκή εξοπλισμό για να υποστηρίξει τις αυξημένες απαιτήσεις επεξεργασίας του back-end, "user" getlostdave "είπε σε ένα σχόλιο στο blog του Warticki. "Η επιλογή για την Oracle είναι είτε να αποθηκεύσετε ένα φοβερό ποσό χρημάτων και να βελτιώσετε την αντίληψη του πελάτη απορρίπτοντας το MOS ή να πετάξετε πολλά χρήματα για να κάνετε το MOS σχεδόν τόσο καλό όσο το Metalink."

Η νέα πύλη είναι μάλλον εδώ για να μείνει - - αλλά η απάντηση της Oracle στους χρήστες μπορεί να αλλάξει μόλις οι επιθέσεις τους αυξηθούν πάνω από το επίπεδο της βάσης, ένας χρήστης που προσδιορίζει τον εαυτό του όπως ο Hans Forbrich προέβλεψε σε ένα άλλο σχόλιο

"Ξέρω ότι δεν θα επαναφέρουμε το ρολόι. Πλήρης ταχύτητα μπροστά, και τα ναρκοπέδια να χορταίνουν ", δήλωσε. "Και ναι, η Oracle ακούει, όπως και οι ντόπιοι μας πολιτικοί, αλλά θα είναι ενδιαφέρον να δούμε την απάντηση του Larry καθώς οι καταγγελίες του CEO του πελάτη αρχίζουν να κυλούν."