Γιατί η διακοπή της Google δεν ήταν πλήρης αποτυχία

Παρατήρησα κάτι ενδιαφέρον για την διακοπή της Google και τα συνέπειά της την Πέμπτη. Οι ιστότοποι της Google, σε περίπτωση που κρυβόσασταν σε ένα σπήλαιο χθες, ήταν απρόσιτα σε ολόκληρο τον κόσμο για μια καλή ώρα και μισή. Το Gmail, το YouTube, οι ειδήσεις Google, ακόμα και η αρχική σελίδα του google.com δεν ήταν προσβάσιμες σε πολλά άτομα.

Παρόλα αυτά, παρά τις αρχικές απογοητεύσεις, οι χρήστες του Twitter χαρακτήρισαν το συμβάν #googlefail και, για κάποιο χρονικό διάστημα, δεν φαίνεται να υπάρχει η ίδια μόνιμη εχθρότητα και έκκληση για όπλα που συχνά ακολουθούν τέτοια περιστατικά. Λόγω των διακοπών του Gmail, πολύ πιο περιορισμένο πεδίο εφαρμογής φαινόταν να περιπλέκει περισσότερα φτερά στο παρελθόν.

Γιατί, λοιπόν, μια ανεπανόρθωτη βλάβη στο Google δεν θα προκαλούσε συνεχή ανησυχία; Έχω μια θεωρία. Και πιστεύω ότι είναι μία από τις πολλές εταιρείες τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένης της Google, θα ήταν συνετό να εξετάσουμε.

[

] Η Google διακοπεί η διακοπή λειτουργίας της Google οι περισσότερες αποτυχίες των υπηρεσιών: Οι άνθρωποι συνειδητοποίησαν ότι τα πράγματα δεν λειτουργούσαν. Συνειδητοποίησαν ότι το πρόβλημα περιοριζόταν στις υπηρεσίες που βασίζονταν στην Google. Συνειδητοποίησαν ότι δεν ήταν οι μόνοι που αντιμετώπιζαν τα ζητήματα. (Επίσημα, η Google λέει ότι το 14% της παγκόσμιας βάσης χρηστών της επηρεάστηκε.) Βάσει των προσωπικών συνομιλιών στο Twitter, μπορώ να σας πω ανθρώπους από όλες τις πλευρές των ΗΠΑ και σε πολλά άλλα έθνη, ωστόσο, είναι όπου τα πράγματα πήραν μια διαφορετική κατεύθυνση από ό, τι έχουμε περιμένουν. Όταν το πρόβλημα επιλυθεί στις 12:20 μ.μ. EDT, όλοι μας αναρωτιόμασταν ακόμα τι συνέβαινε η κόλαση. Η Google έκανε μια δήλωση: "Γνωρίζουμε ότι κάποιοι χρήστες δυσκολεύονται να αποκτήσουν πρόσβαση σε ορισμένες υπηρεσίες της Google. Εξετάζουμε το θέμα και εμείς, θα ενημερώσω όλους σύντομα. " Τίποτα δεν θρυμματίζει τη γη, αλλά μια ελαφρώς ραγισμένη πόρτα επικοινωνίας από μια εταιρεία που κρατά συνήθως 57 λουκέτα στην εικονική είσοδο της.

Μια ώρα αργότερα, μια άλλη δήλωση ήρθε: "Το ζήτημα που αφορά ορισμένες υπηρεσίες Google έχει επιλυθεί. Λυπούμαστε για την ενόχληση και σύντομα θα μοιραστούμε περισσότερες λεπτομέρειες. " Ακόμα δεν υπάρχει πλήρης εξήγηση - αλλά, με μια εκπληκτική κίνηση, ένα σημάδι συνεχιζόμενου ανακοινωθέντος και υπόσχεση πληροφόρησης.

Εδώ έρχεται το καλό μέρος: η Google στην πραγματικότητα

διατήρησε

την υπόσχεση. Με μερικές ώρες, οι εκπρόσωποι έδωσαν μια πλήρη εξήγηση για το τι συνέβη. Και μια συγγνώμη. Και μια διαβεβαίωση ότι έχουν ληφθεί μέτρα για να αποφευχθεί η επανάκτηση μιας τέτοιας κατάρρευσης.

Talking Transparency Τώρα, δεν θέλω να δώσω την εντύπωση ότι είμαι σε ένα Google soapbox εδώ - τυπικά, προσπαθώντας να πάρει απαντήσεις από αυτό το μέρος είναι πιο σκληρή από το να αντισταθεί στην ανατροπή με την όψη του προσώπου του Paris Hilton. Το Google είναι όχι

γνωστό για τη διαφάνεια ή την προσβασιμότητά του σε οποιονδήποτε (ποτέ προσπάθησε να πάρει κάποιον από την εταιρεία στο τηλέφωνο;). Αυτός είναι ο λόγος που ελπίζω ότι και άλλοι σημαντικοί παίκτες για τους οποίους βασίζουμε για τις ανάγκες μας στο διαδίκτυο θα μάθουν ένα μάθημα από αυτό που συνέβη αυτή την εβδομάδα.

Το Google υπέστη βλάβη. Δεν υπάρχει αμφιβολία γι 'αυτό. Το πρωινό μου ήταν χάλια εξαιτίας του λάθους του και αμέτρητοι άλλοι άνθρωποι ήταν εξίσου γεμάτοι. Αλλά η εταιρεία επικοινωνούσε πραγματικά μαζί μας. Ο λαός μας μας είπε τι συμβαίνει. Ζήτησαν συγγνώμη και υποσχέθηκαν ότι έλαβαν δράση. (Εάν η ενέργεια αυτή καταλήγει να είναι αποτελεσματική, να είναι δίκαιη, δεν είναι ακόμα εμφανής - αλλά είναι αρχή.) Συγκρίνετε το όλο θέμα με τις διακοπές στο Gmail του παρελθόντος, όπου συχνά δεν δόθηκε καμία εξήγηση. Ακόμα χειρότερο, συγκρίνετε το με τον κακό του βιβλίο του Amazon από τον περασμένο μήνα. Αυτό το μικρό ατύχημα επηρέασε άμεσα πολύ λιγότερους ανθρώπους από ό, τι η διακοπή της Google, όμως η οργή ήταν τεράστια και οτιδήποτε άλλο, αλλά γρήγορα ξεθωριάζει. Γιατί η αντίθεση; Σκεφτείτε το γεγονός ότι ο Αμαζόνιος απέφυγε την επαφή με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και το κοινό για πλήρεις 36 ώρες και έπειτα προχώρησε στην απελευθέρωση μόνο ευαίσθητων δηλώσεων που δεν είχαν απαντήσει σε ερωτήσεις σχετικά με το τι είχε συμβεί. Όταν πιέστηκαν για περαιτέρω λεπτομέρειες, οι εκπρόσωποι της εταιρείας πήγαν όσο αγνοούν άμεσα τις έρευνες από εμένα και άλλους δημοσιογράφους, αντί να επαναλάβουν την αόριστα διατυπωμένη και μάλλον ανόητη δήλωση τους. (Η φράση "ham-fisted", μπορώ μόνο να ελπίζω, έχει αποσυρθεί μόνιμα από το λεξικό της εταιρείας.)

Η εξυπηρέτηση πελατών στον κόσμο της online τεχνολογίας έχει πολύ δρόμο να πάει και η Google απέχει πολύ από το μοντέλο της τελειότητας. Αλλά τα βήματα αυτής της εβδομάδας κινήθηκαν προς τη σωστή κατεύθυνση, και για μια εταιρεία που περιβάλλεται από μυστήριο, αυτό είναι κάτι που χαίρομαι που βλέπω. Μπορώ μόνο να ελπίζω ότι η Google, η Amazon και άλλοι παρατηρούν τι μπορεί να κάνει η διαφορά τους για να μεταχειριστούν τους πελάτες τους που τους αξίζουν, όπως οι πελάτες τους, και σιγά-σιγά κινούνται προς το μέλλον ακόμα πιο ανοιχτοί και ειλικρινείς μαζί μας.

Συνδεθείτε με τον JR Raphael στο Twitter (@jr_raphael) ή μέσω της ιστοσελίδας του, jrstart.com