Επιχειρήσεις

Οι χρήστες της SAP αναφέρουν ότι η συζήτηση σχετικά με την πρόσφατη απόφαση του πωλητή να εξαναγκάσει όλους τους πελάτες στην υποστήριξη της επιχείρησης δεν έχει τελειώσει και θέλουν το SAP να υποστηρίξει τους ισχυρισμούς του σχετικά με τα πρόσθετα οφέλη της υπηρεσίας με σκληρά δεδομένα < δεν υπάρχει καμία ένδειξη ότι ο πωλητής θα αλλάξει πορεία

«Εξακολουθούμε να είμαστε πολύ ευχαριστημένοι με την αντίδραση των πελατών που βλέπουμε στην αγορά», δήλωσε ο εκπρόσωπος του SAP Bill Wohl. "Ενώ οι πελάτες λένε ότι ποτέ δεν επιθυμούν να πληρώσουν περισσότερα χρήματα, βλέπουν την πρόσθετη αξία."

Στις 16 Ιουλίου, η SAP ανακοίνωσε ότι η προσφορά υποστήριξης για επιχειρήσεις θα αντικαταστήσει τις τυποποιημένες και ασφαλιστικές επιλογές υποστήριξης. Οι τρέχοντες πελάτες που μεταβαίνουν σε αυτό θα αρχίσουν να λαμβάνουν τώρα ορισμένες λειτουργίες υποστήριξης επιχειρήσεων, αλλά δεν θα δουν καμία αύξηση των τιμών μέχρι την 1η Ιανουαρίου, δήλωσε η SAP. Οι αυξήσεις θα γίνουν σταδιακά σταδιακά μέχρι το 2012, φθάνοντας τελικά στο επίπεδο στήριξης της επιχείρησης κατά 22% της βάσης συντήρησης, σε σύγκριση με το 17% για την τυπική υποστήριξη.

Ο Wohl επαναλάμβανε τον παρελθόντα ισχυρισμό της SAP ότι η μετακίνησή του συνδέεται με το γεγονός ότι περιβάλλοντα πελατών έχουν γίνει ολοένα και πιο περίπλοκες - και όχι με την επιθυμία να προωθηθούν τα έσοδα - και ότι τα πρόσθετα οφέλη της υπηρεσίας θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην αποτελεσματικότητα και την εξοικονόμηση κόστους.

Οι πελάτες της SAP και οι ηγέτες των ομάδων χρηστών δεν είναι ακόμα πεπεισμένοι ότι συμβαίνει αυτό.

"Υποτίθεται ότι πρόκειται να αποκτήσουμε μεγαλύτερη αξία, δεν το έχω δει επειδή δεν το έχω δείξει", δήλωσε ο Michael Davidson, CIO της Apotex, μιας μεγάλης καναδικής φαρμακευτικής εταιρείας. δεν αισθάνεται αμέσως την επίδραση του υψηλότερου κόστους επειδή έχει κάποιο χρόνο παραμείνει σε μια υπάρχουσα συμφωνία, είπε, αλλά πρόσθεσε, "πρέπει να εξετάσουμε σε πιο μακροπρόθεσμο ορίζοντα τι είναι αυτό το επίπεδο συντήρησης και ρωτήστε ειλικρινά" Είναι κερδίζουμε επιχειρηματική αξία; "

Εν τω μεταξύ, t ο Γερμανός ομιλητής SAP (DSAG) δήλωσε σε δήλωσή του στις 7 Αυγούστου ότι "δεν μπορεί να υποστηρίξει την υποχρεωτική αντικατάσταση της Standard Support με την υποστήριξη των επιχειρήσεων σε αυτή την χρονική στιγμή"

"Η δική μας εντύπωση είναι και η ανατροφοδότηση που εμείς από τα μέλη μας είναι ότι η αντιπολίτευση είναι πολύ σημαντική », δήλωσε ο σύμβουλος του διοικητικού συμβουλίου του κόμματος Αντρέας Οτσκό σε συνέντευξη την Τετάρτη. "Τα σχόλια, ειδικά από τις μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις, είναι ότι έχουν πολύ απλά τοπία και είναι εξοικειωμένοι με τα συστήματά τους. Δεν βλέπουν προς το παρόν γιατί θα πρέπει να χρειάζονται επιχειρηματική υποστήριξη."

Ο πωλητής έχει συμφώνησε να παράσχει αποδεικτικά στοιχεία για το επιχείρημά της ότι η προσφορά υποστήριξης των επιχειρήσεων θα προσδώσει προστιθέμενη αξία και χαμηλότερο κόστος, ειδικά σε μεσαίου μεγέθους πελάτες.

Ο όμιλος, που περιλαμβάνει 2.100 εταιρείες στη Γερμανία, την Αυστρία και την Ελβετία και έχει 25.000 εγγεγραμμένα μέλη να παρουσιάσει τα αρχικά της συμπεράσματα στη σύνοδο του Σεπτεμβρίου

Η ομάδα χρηστών SAP UK & Ireland, η οποία υπέβαλε επίσης ισχυρή αρχική διαμαρτυρία, "συνεχίζει να ασχολείται με το SAP σχετικά με το ζήτημα υποστήριξης", δήλωσε ένας εκπρόσωπος μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Η Αμερικανική Ομάδα Χρηστών SAP (ASUG) δήλωσε σε μια δήλωση ότι θα έχει το χρόνο να αξιολογήσει την προσφορά υποστήριξης επιχειρήσεων μέσω περιπτωσιολογικών μελετών πελατών "για το τι λειτουργεί και τι χρειάζεται διόρθωση - «Σε μια συνέντευξη όμως, ο διευθύνων σύμβουλος της ASUG Steve Strout είπε ότι η υπεράσπιση του ομίλου θα υιοθετήσει έναν αυστηρά διπλωματικό τόνο και σημείωσε ότι η ομάδα κατάφερε να πείσει τη SAP να φθάσουμε στην αύξηση του κόστους με την πάροδο του χρόνου

«Θέλουμε να συνεχίσουμε να βοηθούμε να επηρεάσουμε αυτό το θέμα, αλλά δεν είναι η θέση μας να απαιτήσουμε ένα καθορισμένο ποσό δολαρίου [από τη SAP]», δήλωσε. "Δεν μπορούμε να πάμε εκεί και να πούμε ότι πρόκειται να απαιτήσουμε ότι οι τιμές θα είναι μόνο 17 τοις εκατό επειδή τότε ενεργούμε ως συλλογική διαπραγματευτική οργάνωση και δεν έχουμε το νόμιμο δικαίωμα να το κάνουμε αυτό. "

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους οι πελάτες μπορούν να συνενωθούν και να πολεμήσουν, δήλωσε ο αναλυτής της Forrester Research Ray Wang.

Για παράδειγμα, οι πελάτες πρέπει να διενεργήσουν έναν έλεγχο για να υπολογίσουν πόσο συχνά έρχονται σε επαφή με την υποστήριξη SAP και ποιες ενημερώσεις κώδικα και ενημερώσεις έχουν εφαρμοστεί, είπε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. "Μοιραστείτε τα δεδομένα μεταξύ των μελών για να καθορίσετε μια γραμμή βάσης και να αυξήσετε τη διαφάνεια του κόστους ιδιοκτησίας, όπως επιτρέπεται από το νόμο." "Ανά τομέα, μέγεθος, περιοχή, αριθμός έκδοσης.

Οι πελάτες θα πρέπει επίσης να αποφύγουν να υπογράψουν μια νέα συμφωνία συντήρησης SAP που διαρκεί περισσότερο από ένα έτος, δίνοντάς τους την επιλογή να εξετάσουν τις επιλογές συντήρησης τρίτων.

Η εταιρία υποστήριξης λογισμικού για επιχειρήσεις Rimini Street σχεδιάζει να ξεκινήσει μια τέτοια υπηρεσία 2009.

Όσον αφορά το SAP, ένας μακροπρόθεσμος ολοκληρωτής SAP εξέφρασε σκεπτικισμό ότι μπορεί να προσφέρει υψηλότερο επίπεδο υποστήριξης στην πελατειακή βάση του.

«Έχω μια ερώτηση - από πού θα προέρχεται όλο το ταλέντο; Και αν μπορούσατε να βρείτε το ταλέντο, θα ήθελαν να καθίσουν στο γραφείο υποστήριξης; " δήλωσε ο Mike Kerrigan, αντιπρόεδρος των επιχειρηματικών εφαρμογών της Laurus Technologies στην Itasca, Illinois.

Η υπηρεσία υποστήριξης της SAP δεν είναι η βέλτιστη αυτή τη στιγμή όταν πρόκειται για γενικές ερωτήσεις, δήλωσε σε συνέντευξή του ο Kerrigan: «Κανείς δεν πηδάει και λέει, "Κάλεσα τη SAP και πήρα μια εξαιρετική απάντηση."

Ωστόσο, αναγνώρισε ότι η εταιρεία ανταποκρίνεται αρκετά όταν πρόκειται για σοβαρά ζητήματα, όπως πλήρες σφάλμα συστήματος. "Όταν παίρνετε στο γραφείο υποστήριξης της SAP και πείτε τους ότι πάντα έχω σκεφτεί ότι πραγματικά συσπειρώθηκαν."

Αντανακλώντας τις ανησυχίες που εξέφρασαν οι ομάδες χρηστών, η Kerrigan είπε ότι οι καινοτόμες εταιρείες που κινούνται γρήγορα για την αναβάθμιση στις τελευταίες τεχνολογίες " θα χρειαστεί "υψηλότερο επίπεδο υποστήριξης. "Αλλά οι άνθρωποι που βρίσκονται σε λειτουργία συντήρησης, τι πρόκειται να χρησιμοποιήσουν, τι χρειάζονται;"

Ο CEO της οδού Rimini Seth Ravin ελπίζει ότι ο θυμός αυτός θα καταλήξει να γεμίσει τα ταμεία της εταιρείας του. Οι κλήσεις έχουν έρθει από μερικούς από τους μεγαλύτερους πελάτες της SAP, είπε. "Μπορώ να σας πω ότι μιλάμε απολύτως με τα κορυφαία 10 και 20 της βάσης συντήρησης της SAP σε όρους δολαρίων."

Η οδός Ρίμινι χρεώνει τους πελάτες κατά το ήμισυ από ό, τι πληρώνουν για έξοδα συντήρησης, δήλωσε ο Ravin. μια ανοιχτή ερώτηση σχετικά με το πόσο γρήγορα η εταιρεία μπορεί να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της αγοράς. "Το ερώτημα που δεν έχουμε απαντήσει ακόμη είναι: θα είμαστε σε θέση να φροντίσουμε όλους ή να πάρουμε μια μικρή ομάδα πελατών [αρχικά] και στη συνέχεια να πάμε με gangbusters [τον Ιανουάριο του 2010]", δήλωσε ο Ravin. αναγνωρίζοντας ότι υπάρχει γενική έλλειψη ειδικευμένου ταλέντου SAP, η οδός Ρίμινι θα μπορέσει να αποκτήσει αρκετό προσωπικό υποστήριξης στο πλοίο λόγω του δικού της επιχειρηματικού μοντέλου, ανέφερε. Η εταιρεία υποστηρίζει επί του παρόντος το λογισμικό Siebel, PeopleSoft και JD Edwards

"Δεν θέτουμε τους ανθρώπους στο δρόμο, τους επιτρέπουμε να ζουν οπουδήποτε στη χώρα ή έξω από αυτό, αν χρειάζεται", ανέφερε. "Έχουμε πραγματικά τη δυνατότητα να αποκτήσουμε ανθρώπους με 10 έως 15 χρόνια εμπειρίας ή περισσότερα, νομίζω ότι θα βρούμε το ίδιο πράγμα στο περιβάλλον SAP."

Ωστόσο, ο Wohl της SAP υποβάθμισε την προοπτική τρίτων η συντήρηση προκαλεί σοβαρό αντίκτυπο. "Οι πελάτες έχουν δείξει προτίμηση για την επιθυμία υποστήριξης από τον κατασκευαστή", ανέφερε.

Και η SAP δεν θα έχει προβλήματα προσωπικού, είπε. "Ξεκινάμε από την υπόθεση ότι έχουμε ήδη τη μεγαλύτερη υποδομή υποστήριξης στον κόσμο", δήλωσε ο Wohl. "Έχουμε μεγάλη εμπιστοσύνη. Αν ήμουν εταιρεία υποστήριξης τρίτου μέρους ξεκινώντας από το μηδέν, θα έβλεπα μια ανηφορική μάχη."