Salesforce Tweets λίγο πολύ έντονα

Salesforce.com εφαρμόζει έναν νέο πελάτη αλλά είναι μια τεχνολογία έξυπνη κίνηση ή απλά c

reepy;

Η Salesforce.com ανακοίνωσε σήμερα ένα πρόγραμμα beta για το Service Cloud που ενσωματώνει το Twitter. Το Service Cloud είναι ένα πρόγραμμα για επιχειρήσεις που εκμεταλλεύονται τις βάσεις γνώσεων σε απευθείας σύνδεση, τις κοινότητες, τα κοινωνικά δίκτυα και τώρα το Twitter για να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών και βοήθεια. Τώρα, το Service Cloud θα αφαιρέσει το Tweetosphere για τα tweets που ισχύουν για μια συγκεκριμένη επιχείρηση. Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσαν τότε να παρεμβαίνουν σε μια συζήτηση Twitter για να παρέχουν άμεση βοήθεια.

Για παράδειγμα, μια εταιρεία λογισμικού που χρησιμοποιεί το Salesforce.com μπορεί να συναντήσει μια συνομιλία στο Twitter όπου ο Steve παραπονιέται στον φίλο του για ένα συγκεκριμένο σφάλμα σε ένα πρόγραμμα υπολογιστή έχει χρησιμοποιηθεί για το τελευταίο έτος. Με το Twitter και το Service Cloud, η εταιρεία λογισμικού θα μπορούσε να στείλει αμέσως στον Steve μια σημείωση σχετικά με τον τρόπο επίλυσης του προβλήματος ή πότε να περιμένει μια επιδιόρθωση.

Στο πρόσωπό του, η βοήθεια που βασίζεται στο Twitter ακούγεται σαν μια ωραία ιδέα. Χρειάζεται να επιλυθεί ένα πρόβλημα και η εταιρεία λογισμικού παίρνει να δράσει όπως ο καλός γείτονας που περνά κατά τη διάρκεια της βοήθειας. Ωστόσο, όταν το σκέφτεστε πραγματικά, δεν είναι η εταιρεία λογισμικού ουσιαστικά κατασκοπεία σε σας; Τώρα ξέρω τι μερικοί από εσάς θα πείτε, "Αλλά, Ian, είναι δημόσια συζήτηση, εσύ ηλίθιος! Το όλο θέμα είναι ότι ο καθένας μπορεί να προσθέσει στη συζήτηση!" Αρκετά δίκαιο, αλλά φανταστείτε να έχετε την ίδια συζήτηση σε ένα καφέ, όπου ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σε ένα διάλειμμα συμβαίνει να σας ακούσει και να σας βοηθήσει. Αν συνέβη μία φορά, πιθανότατα δεν θα σας πειράξει και θα χαρούμε να έχουμε μια λύση για το πρόβλημά σας. Αλλά αν κάθε φορά που μιλήσατε για κάποιο προϊόν σε αυτό το καφενείο, ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ή πωλητές κάθεται δίπλα σας και πήδηξε με κάποιες συμβουλές.

Όχι μόνο μία φορά, όχι μόνο δύο φορές, αλλά κάθε φορά. Μου φαίνεται ότι εκεί θα καταλήξουμε αν οι εταιρείες καθαρίζουν το Twitter για συνομιλίες για τα προϊόντα τους. Είναι ένα πράγμα για έναν πελάτη να έρχεται σε μια εταιρεία με μια ερώτηση, ή να εγγραφείτε για μια σελίδα ανεμιστήρα στο Facebook, ή να ακολουθήσετε πρόθυμα τις θέσεις μιας επιχείρησης στο Twitter. Αλλά είναι κάτι άλλο όταν οι εταιρείες αρχίζουν να σας κυνηγούν κάτω για να μιλήσουν για το τι κάνετε εκείνη τη στιγμή. Είναι αλήθεια ότι οι πωλητές ήδη αλληλεπιδρούν μαζί σας μέσω της άμεσης αλληλογραφίας, της διαφήμισης με βάση λέξεις-κλειδιά, των διαφημίσεων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ούτω καθεξής. Ωστόσο, σε κάθε μία από αυτές τις περιπτώσεις επικοινωνείτε μόνο αφού έχετε αρχίσει την επαφή.

Αυτή είναι μια μικρή αλλά σημαντική διαφορά. Αυτό σημαίνει ότι όταν ξεκινάτε την επαφή, ελέγχετε και αποφασίζετε πότε και πώς να αλληλεπιδράσετε με την εταιρεία. Αλλά όταν μένει η εταιρία να μας βρει, ποιος ελέγχει και πώς διακόπτουμε την επαφή όταν θέλουμε; Μου φαίνεται ότι είναι πολύ πιο δύσκολο να απαντήσω από το "τι κάνεις;"