Το Salesforce και το Twitter θα μπορούσαν να εξουσιάσουν τα Dirty Tricks

Οι περισσότερες εταιρείες που γνωρίζω έχουν αρκετά αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών για να χειριστούν χωρίς να βγουν ψάχνοντας για περισσότερα.

Αλλά, τροποποιήστε την ιδέα λίγο και δείτε τι συμβαίνει: Μην χρησιμοποιείτε το Service Cloud και το Twitter για να βρείτε τους προβληματικούς πελάτες σας και να τους βοηθήσετε - να βρείτε τους πελάτες των ανταγωνιστών σας και να τους βοηθήσετε. Ή να βοηθήσετε τον εαυτό σας σε αυτά, ανάλογα με την προοπτική σας.

Συγκεκριμένα, βοηθήστε τους ανταγωνιστές σας να δυσκολευτούν και να μαστίζουν τους πελάτες που βρίσκουν ότι η πραγματική λύση στο πρόβλημά τους είναι να αγοράσουν αυτό που προσφέρετε ως αντικατάσταση. αυτό το θέμα:

Μια προσέγγιση με άσπρο καπέλο μπορεί να είναι η επίλυση του προβλήματος με το προϊόν του ανταγωνιστή και η χρήση της διαδικασίας για την ανάπτυξη μιας σχέσης με τον πελάτη που θα μπορούσε να εξορύσσεται αργότερα

Μια προσέγγιση μαύρου καπέλου που μπορεί να είναι να προσποιείται να είστε κάτι που δεν είστε. Ένα μαύρο καπέλο μπορεί να προσποιείται ότι είναι ένας πραγματικός υπεύθυνος εξυπηρέτησης από την εταιρεία και στη συνέχεια να διανέμει κακές πληροφορίες για να αποξενώσει τον πελάτη. Εναλλακτικά, μπορεί να προσποιούνται ότι είναι χρήσιμος συνάδελφος χρήστης και να παραδώσει όσο το δυνατόν περισσότερη προπαγάνδα. Είναι όλα μεταξύ σας και της συνείδησής σας.

Το Service Cloud και το Twitter δεν είναι μόνοι ή καινούργιοι που επιτρέπουν τέτοιου είδους βρώμικα κόλπα. Το Salesforce θα μπορούσε ακόμη να λάβει μέτρα για να τα αποτρέψει, αν και αν υπάρχει ένα buck που θα γίνει, κάποιος θα εμφανιστεί και θα προσπαθήσει να το κάνει.

Η εξόρυξη των κοινωνικών δικτύων για ανταγωνιστικές πληροφορίες, σχόλια πελατών και διαχείριση φήμης φαίνεται να λειτουργεί καθώς και η διαδικασία μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Αν και δεν χρησιμοποιούνται από το Service Cloud, τότε από κάτι άλλο

Ακόμη και αν χρησιμοποιείται μόνο για καλούς σκοπούς, ορισμένοι έχουν σχολιάσει ότι μια εξυπηρετική υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών που αναδύεται στην ροή σας

στο Twitter για ένα πρόβλημα θα ήταν ανατριχιαστικό. Όπως και κάποιος που παρακολουθεί τον ώμο σας, είναι έτοιμος να σας βοηθήσει αν θέλετε ή όχι.

Ωστόσο, ας υποθέσουμε ότι το μόνο που λάβατε ήταν ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα που προσφέρει βοήθεια κάνοντας κλικ σε ένα σύνδεσμο; Δεν υπάρχει επαφή με τον άνθρωπο μέχρι να το ξεκινήσει ο χρήστης, αλλά μετά τη σύνδεσή του θα βρεθεί ένας υπεύθυνος εξυπηρέτησης με πρόσβαση σε ολόκληρη τη σειρά μηνυμάτων Twitter σχετικά με το πρόβλημα;

Υπάρχουν όλοι οι τρόποι με τους οποίους αυτό θα μπορούσε να συντονιστεί για την κάλυψη των διαθέσιμων πόρων μιας εταιρείας. Τα χρήσιμα Tweets θα μπορούσαν να σταλούν μόνο όταν αρκετοί αντιπρόσωποι ήταν ελεύθεροι να χειριστούν τα αιτήματα εξυπηρέτησης που θα δημιουργούσαν.

Δεν γνωρίζω ότι οι εταιρείες έχουν μεγάλο αριθμό αντιπροσώπων υποστήριξης που κάθεται γύρω με τίποτα να κάνουν, αλλά ένα Service Cloud / Twitter η σύνδεση θα μπορούσε να τους κρατήσει κατεχόμενα κατά τη διάρκεια οποιουδήποτε ελεύθερου χρόνου που άνοιξε

Το ενδιαφέρον του Salesforce.com για το Twitter είναι μόνο η πιο πρόσφατη εκδήλωση για το πώς οι επιχειρήσεις θέλουν να χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά δίκτυα των άλλων ανθρώπων προς όφελός τους. Είναι πολύ νωρίς για να πω τι θα κάνει και δεν θα λειτουργήσει, αλλά θα στοιχηματίσω ένα πράγμα: Πολλοί άνθρωποι πρόκειται να γλιστρηθούν ή απλώς ενοχλημένοι, προτού να βρούμε ότι γνωρίζουμε.

Ο David Coursey υπόσχεται ότι κέρδισε Δεν εμφανίζονται στο tweets που σας προσφέρουν να σας βοηθήσουν. Αλλά αν θέλετε τη βοήθειά του, υποβάλετε το αίτημά σας χρησιμοποιώντας τη φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα του, www.coursey.com/contact.