"Halo Effect" σημαίνει ότι η ικανοποίηση της Apple δεν είναι ό, τι φαίνεται

Κατά την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών της Apple είναι σημαντικό να εξετάσουμε το "Halo Effect" που κάνει τους πελάτες της εταιρείας να πιστεύουν ότι η Apple είναι πολύ καλύτερη, ανεξάρτητα από την πραγματική διαφορά. λόγος - η ζήλιας λατρείας της Apple - είναι λογικό να μην υποθέσουμε ότι η Apple είναι πάντα τόσο καλή όσο ακούτε. Το 84 τοις εκατό βαθμολογία "ικανοποίηση" που έλαβε στον Αμερικανικό Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών, κυκλοφόρησε χθες, είναι αναμφισβήτητα ένα καλό σκορ (αν και κάτω από ένα σημείο από ένα χρόνο πριν).

Αλλά είναι η Apple τόσο καλό που αξίζει ένα σκορ 10 σημεία πάνω από άλλους σημαντικούς πωλητές PC; Δεν νομίζω ότι, και αποδίδω περίπου το ήμισυ της διαφοράς στους πελάτες της Apple που απλά «σκέφτονται διαφορετικά» από τους αδελφούς PC τους.

Οι χρήστες PC αγαπούν να χτυπούν τους προμηθευτές τους, και με καλό λόγο. Η υποστήριξη ενός υπολογιστή με Windows είναι ένα δύσκολο έργο για τους προμηθευτές υλικού. Εκτός από το δικό τους υλικό, υποστηρίζουν πολύ ένα λειτουργικό σύστημα που δεν δημιούργησαν, και μερικές φορές εφαρμογές που δεν έγραψαν.

Ένας πελάτης PC είναι επίσης, πιστεύω, λιγότερο πιθανό να ξοδέψει μερικές εκατοντάδες δολάρια σε ένα add- σε σύμβαση παροχής υπηρεσιών, κάτι που πάντα αγοράζω για τους Mac. Το υλικό είναι ακριβό, είναι ακριβό για να φτάσει στο σταθερό και το τρίχρονο MacBook της συζύγου μου επέστρεψε στην Apple τρεις φορές για μεγάλες διορθώσεις. Το AppleCare είναι μια καλή επένδυση και βοηθά στην κάλυψη των δαπανών υποστήριξης της Apple.

Η Apple, δίκαια, προσφέρει καλύτερη υποστήριξη από άλλους πωλητές υπολογιστών. Η ολοκληρωμένη δομή της για τη δημιουργία του λειτουργικού συστήματος, το σχεδιασμό και την οικοδόμηση του υλικού και τη σύνταξη πολλών βασικών εφαρμογών καθιστά την υποστήριξη πολύ πιο εύκολη για την Apple. Εάν μια εταιρεία έχει τεχνολογία όπως αυτή έχει ενσωματωθεί και η Apple δεν μπορεί να προσφέρει άριστη υποστήριξη, είναι πραγματικά δύσκολο.

Είναι εύκολο να φανεί το φως μιας μικρής πτώσης στην ικανοποίηση των πελατών της Apple, δεδομένου ότι όλες οι άλλες ρωγμές στον Steve Jobs «πανοπλία φαίνεται να είναι σημαντική ως μέρος της τάσης. Όμως, οι πολύ σημαντικοί αριθμοί από την έρευνα ήταν η σημαντική βελτίωση στην ικανοποίηση των πελατών PC. (Κάντε κλικ στο γράφημα για μια μεγαλύτερη εικόνα)

Οι πελάτες PC δεν είναι επιρρεπείς να δώσουν στους πωλητές τους το πλεονέκτημα της αμφιβολίας που συσσωρεύεται στην Apple. Οι περισσότεροι πελάτες των Windows είναι διατεθειμένοι να μην τους αρέσουν οι πωλητές τους πάρα πολύ. Είναι η κουλτούρα των Windows και μια άλλη ασθένεια η Apple δεν υποφέρει.

Έτσι, για την Compaq να βελτιωθεί το 5,7%, το Gateway / Acer 2,8% και η HP 1,4% - όλα προσγειώνονται στο 74%. Ειδικά για την Compaq. Εντωμεταξύ, η Dell συνεχίζει να οδηγεί τις εταιρείες των Windows σε ικανοποίηση 75%.

Η εικασία μου είναι ότι οι σφιχτές ερωτήσεις θα εξακολουθούσαν να βρίσκουν τους πελάτες της Dell και της Compaq λιγότερο ικανοποιημένους από τους πελάτες της Apple. Όμως, όταν διορθωθούν για να ξεπεραστούν τα συμπεράσματα υπέρ της Apple και της Dell / Compaq, δεν πιστεύω ότι η πραγματική διαφορά είναι η αναφερόμενη 9 ή 10 ποσοστιαίες μονάδες.

Είναι προφανές ότι οι πωλητές υλικού των Windows βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους και η Apple, αν και είναι απίθανο να χάσει το προβάδισμά της, χρειάζεται διαρκή βελτίωση.

Ο χρήστης David Coursey tweets ως

@techinciter

και μπορεί να επικοινωνήσει με