Το Google Cries Foul Over Κάλυψη Επεκτάσεων Εφαρμογών

Οι τελευταίες διακοπές που επηρεάζουν το Google Apps έχουν λάβει δυσανάλογα μεγάλη κάλυψη από τον τύπο της τεχνολογίας, με αποτέλεσμα την εσφαλμένη αντίληψη για τη σταθερότητα αυτής της φιλοξενούμενης σουίτας συνεργασίας και επικοινωνίας.

Αυτή είναι η άποψη του Matthew Glotzbach, διευθυντή διαχείρισης προϊόντων της Google Enterprise η οποία μίλησε πρόσφατα για το ζήτημα αυτό με την υπηρεσία ειδήσεων IDG, ένα από τα νέα που η Google αισθάνεται ότι έχει εκτοξεύσει το πρόβλημα.

Η άποψη του Glotzbach, την οποία περιέγραψε σε πρόσφατη ανάρτηση ιστολογίου, είναι ότι η διαθεσιμότητα και η απόδοση του λογισμικού που φιλοξενείται στο Web, όπως το Google Apps, γίνεται πιο προσεκτικός επειδή οι διακοπές του εμφανίζονται δημοσίως στο νέφος του Internet. Η κάλυψη του Τύπου δημιουργεί μια λανθασμένη αντίληψη σχετικά με τη συνολική αξιοπιστία των εφαρμογών σύννεφο σε σχέση με εκείνη του λογισμικού on-premise.

Για παράδειγμα, η διαθεσιμότητα του Gmail, μετρούμενη ως μέσο όρο uptime ανά χρήστη με βάση τα ποσοστά σφάλματος από την πλευρά του διακομιστή, κατά το τελευταίο έτος, η οποία υπολογίζεται σε συνολικά 10 με 15 λεπτά διακοπής ανά μήνα, σύμφωνα με τον Glotzbach. Αυτός είναι χαμηλότερος, όπως επισημαίνει, από το μέσο όρο των απρογραμμάτιστων διακοπών των 30 έως 60 λεπτών που, σύμφωνα με μια πρόσφατη ομάδα Radicati, έπληξε τα συστήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου on-premise, τα οποία κοστίζουν περισσότερο για την απόκτηση, εγκατάσταση και συντήρηση από το Google Apps. > Στη συνέντευξη, ο Glotzbach έβαλε σε αυτό που η Google θεωρεί μια σωστή προοπτική τις διάφορες διακοπές που σημειώθηκαν τον Αύγουστο και τον Οκτώβριο, που άφησαν ορισμένους χρήστες των εφαρμογών να μην έχουν πρόσβαση στην υπηρεσία Gmail για 24 ή περισσότερες ώρες.

Υπηρεσία ειδήσεων IDG: Θα θέλατε να ανακεφαλαιώσετε τα βασικά σημεία της πρόσφατης ανάρτησής σας στο blog σχετικά με την αξιοπιστία και την απόδοση του Gmail και των εφαρμογών;

Matthew Glotzbach: Η αξιοπιστία του συνολικού cloud είναι υπό περισσότερη εξέταση από ό, τι η μέση αξιοπιστία του συστήματος πληροφορικής της επιχείρησης, και αυτό είναι εντάξει. Νομίζω ότι είναι καλό να κρατάτε το σύννεφο σε υψηλότερο επίπεδο. Ωστόσο, η πιθανή αντίληψη των ανθρώπων είναι ίσως υπερβολική σε σχέση με την πραγματικότητα. Αυτή τη στιγμή, όταν έχουμε το πιο ήσσονος σημασίας θέμα που μπορεί να επηρεάσει ένα μικρό αριθμό ανθρώπων, αυτό το παίρνει και μιλάει σαν να επηρεάζει ένα μεγάλο μέρος των χρηστών. Δεν λέω ότι είναι αποδεκτό να έχουν [διακοπές]. Συνειδητοποιώ ότι η προσδοκία είναι 100% αξιοπιστία και αυτός είναι ο στόχος: να είναι 100 τοις εκατό αξιόπιστος, ώστε να μην υπάρχει συζήτηση επειδή είναι πάντα διαθέσιμο. Αυτό είναι το χρυσό πρότυπο που έχουμε αποκτήσει με το Google.com και εδώ θέλουμε να αποκτήσουμε και το Google Apps.

IDGNS: Γιατί αντιμετωπίζετε διακοπές 24 ωρών στο Gmail των Apps;

Glotzbach: Είναι πολύ σπάνιο ότι οποιοσδήποτε χρήστης είναι έξω για αυτό το χρονικό διάστημα. Ακόμη και όταν υπάρχει μια αναφορά διακοπής, αν η συνολική διάρκεια της διακοπής ήταν 24 ώρες ή 12 ώρες, ανεξάρτητα από την περίπτωση, είναι πολύ συνηθισμένο ότι κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου ένας χρήστης μπορεί να επηρεαστεί μόνο για 10 λεπτά ή κάτι τέτοιο.

Όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο ένας χρήστης ενδέχεται να παραμείνει για αρκετούς ώρες, εξαρτάται πραγματικά από το σενάριο αποτυχίας που αντιμετωπίζουμε. Όλοι οι χρήστες είναι διπλής κατεύθυνσης, πράγμα που σημαίνει ότι τα δεδομένα τους εξυπηρετούνται από δύο ξεχωριστές τοποθεσίες, οπότε υπάρχει ένα περιττό ζωντανό αντίγραφο των δεδομένων τους. Οποιαδήποτε στιγμή υπάρχει μια διακοπή, η συντριπτική πλειοψηφία - ποσοστό 99% των ανθρώπων - δεν αντιμετωπίζουν κανένα πρόβλημα, γιατί αυτόματα αποτυγχάνουμε στην άλλη θέση.

Όταν υπάρχουν προβλήματα, t αποτυγχάνει αυτός ο χρήστης [προς το αντίγραφο ασφαλείας] για οποιονδήποτε λόγο - υπάρχει κάποιο σφάλμα στο λογαριασμό ή ο κύριος και ο υποτελής [αντίγραφα] δεν είναι συγχρονισμένοι. Επομένως, σε μερικές περιπτώσεις, δεν μπορέσαμε να αποτύχουμε τον χρήστη και δεν μπορέσαμε να επαναφέρουμε την πρόσβαση αυτού του χρήστη στην υπηρεσία μέχρι να αποκαταστήσουμε αυτήν τη φυσική τοποθεσία. Αυτός είναι ένας τομέας όπου συνεχώς βελτιωνόμαστε και ορισμένα από τα πράγματα που έχουμε κάνει ως αποτέλεσμα των μαθημάτων μας τους τελευταίους μήνες το αντιμετωπίσουμε.

IDGNS: Όταν μιλάω στους επηρεαζόμενους διαχειριστές εφαρμογών, πολλοί λένε ότι θα ήθελαν η Google να είναι πιο διαφανής όσον αφορά το πόσο αναγνωρίζει προβλήματα στο φόρουμ συζήτησης της εφαρμογής Apps και να προσφέρει περισσότερες λεπτομέρειες. Για παράδειγμα, η Salesforce και η Amazon διαθέτουν δημόσιους ιστότοπους στους οποίους αναφέρουν σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση απόδοσης και διαθεσιμότητας των φιλοξενούμενων υπηρεσιών και εφαρμογών τους.

Glotzbach: Προσπαθούμε πάντοτε να παρέχουμε μεγαλύτερη διαφάνεια στους χρήστες όλων των μορφών και μεγεθών, είτε οι καταναλωτές είτε οι μεγαλύτερες εταιρίες που πληρώνουν [Apps Premier] και όλοι ενδιάμεσα. Δημοσιεύουμε συστηματικά και πολύ δημοσίως στα φόρουμ των χρηστών όποτε υπάρχει πρόβλημα και προσφέρουμε ευκαιρίες για εργασία.

Μία από τις αντιληπτές προκλήσεις ή προβλήματα με τη διαφάνεια είναι ότι έχουμε πολλές υπηρεσίες και ιστορικά έχουμε δοκιμάσει να στοχεύσετε τα μηνύματα στους ανθρώπους που θα επηρεάσουν, γι 'αυτό έχουμε φόρουμ συζήτησης για το Gmail, τα Έγγραφα Google και ούτω καθεξής. Είμαστε σίγουρα ακούγοντας τι λένε οι άνθρωποι και απαντώντας σε ανατροφοδότηση με αυτόν τον πολύ διαφανή τρόπο και εξετάζοντας αν χρειάζεται μια κεντρική θέση όπως η Amazon και η Salesforce.

Ωστόσο, τόσο η Amazon όσο και η Salesforce προσφέρουν πολύ χαμηλότερες υπηρεσίες. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν σεβόμαστε τι κάνουν, αλλά λειτουργούμε σε πολύ μεγαλύτερη κλίμακα. Οι πληροφορίες που δίνουμε είναι πιο διαφανείς από ό, τι δίνουν. Εάν μεταβείτε στο ταμπλό του Salesforce Trust και κάνετε κλικ σε ένα πρόβλημα, λέει κάτι σαν "αυτή την ημέρα υπήρξε ένα θέμα για δύο ώρες". Και πάλι, δεν προτείνω να μην είναι αρκετό, αλλά να υποδείξουμε ότι δεν προσφέρουμε επίσης διαφάνεια στους χρήστες μας [δεν είναι σωστό].

IDGNS: Μετά τις διακοπές του Gmail τον Αύγουστο, προσφέρατε ένα επίπεδο υπηρεσιών συμφωνείτε με τους πελάτες της Apps Premier και περιγράφετε σχέδια για βελτιωμένη επικοινωνία κατά τη διάρκεια προβλημάτων. Πώς συμβαίνει αυτό;

Glotzbach: Παραδίδουμε ήδη αναφορές περιστατικών εντός 48 ωρών και τις μοιραζόμαστε με τους πελάτες της έκδοσης Premier. Επίσης, βλέπετε συστηματικότερες και έγκαιρες δημοσιεύσεις ζητημάτων μέσω των υφιστάμενων καναλιών. Ο δίαυλος, η πραγματική εφαρμογή που μπορούν να πάνε στο [να ελέγξει την κατάσταση διακοπής], βρίσκεται στις δουλειές.

IDGNS: Ακόμα ορισμένοι διαχειριστές εφαρμογών, ειδικά οι τυποποιημένοι, που δεν έχουν τηλεφωνική υποστήριξη, θέλουν να είναι η Google

Glotzbach: Προσπαθούμε συνεχώς να βελτιώσουμε την υπηρεσία και, όταν υπάρχουν προβλήματα, να ανταποκριθούμε καλύτερα και να παρέχουμε δεδομένα υψηλής ποιότητας. Κάθε φορά που κάποιος δεν μπορεί να έχει πρόσβαση στην υπηρεσία, αυτό προκαλεί ανησυχίες και είμαστε ιδιαίτερα ευαίσθητοι σε αυτό.

[Ωστόσο,] θα ήθελα να επιστήσω την προσοχή στην πραγματιστική σύγκριση του πόσο συχνά τα εταιρικά συστήματα ηλεκτρονικών ταχυδρομείων των ανθρώπων κατεβαίνουν και η εταιρεία πέντε ατόμων που χρησιμοποιεί την δωρεάν έκδοση Standard. Οι εναλλακτικές λύσεις τους είναι ενδιαφέρουσες: μπορούν να πληρώσουν εκατοντάδες δολάρια ανά θέση για μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που φιλοξενείται από διαφορετικό πάροχο ή να πληρώσουν δεκάδες χιλιάδες δολάρια για να τρέξουν το δικό τους διακομιστή. Ακόμη και αν το έκαναν, οι εγγυήσεις του χρόνου λειτουργίας τους θα ήταν λιγότερες από το πραγματικό χρόνο λειτουργίας που βλέπουν από τις εφαρμογές.

IDGNS: Όμως, οι πάροχοι υπολογιστών σύννεφων δεν μπαίνουν σε μια ολισθηρή πλαγιά όταν αρχίζουν να δικαιολογούν οποιαδήποτε προβλήματα επιδόσεων συναντούν επισημαίνοντας το διαφορετικό μοντέλο λογισμικού on-premise; Ένας μεγάλος λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι πηγαίνουν στις επιλογές σύννεφο είναι να παραδώσει εργασίες εγκατάστασης λογισμικού και συντήρησης σε κάποιον όπως το Google, ο οποίος προσφέρει να τους κάνει καλύτερα και με χαμηλότερο κόστος. Αλλά δεν νομίζω ότι αναμένουν να παραμείνουν για 36 συνεχόμενες ώρες, οπότε μπορεί να θέλουν να έχουν το διακομιστή αλληλογραφίας στο σπίτι.

Glotzbach: Απολύτως. Ποτέ δεν θα θέλαμε να είναι κάποιος κάτω για οποιεσδήποτε ώρες ή για κάποιο αριθμό λεπτών για αυτό το θέμα. Δυστυχώς, μιλάμε για υποθέσεις στα περιθώρια. Ο στόχος μας είναι να είμαστε σε 100% αξιοπιστία και να βρεθούμε όλο και πιο κοντά την εβδομάδα μετά την εβδομάδα. Όταν ασχολείστε με κυριολεκτικά εκατοντάδες εκατομμύρια ενεργούς χρήστες ή λογαριασμούς, δυστυχώς μέχρι να φτάσετε αρκετά κοντά στο 100 τοις εκατό, ακόμη και όταν είστε στο 99, τοις εκατό, υπάρχει η πραγματικότητα ότι ένας χρήστης θα μπορούσε να αντιμετωπίσει ένα πρόβλημα με την υπηρεσία σε κάποιο σημείο. Ο στόχος είναι απολύτως για την προσδοκία ότι μπορώ να μετακομίσω στα Google Apps και αυτή την υπηρεσία που βασίζεται σε σύννεφο και θα βιώσω τέλειο uptime και απόλυτα αξιόπιστη εξυπηρέτηση και θα είμαι πραγματικά χαρούμενος για τη συνολική εμπειρία.