Το πρόβλημα του Facebook είναι η διαχείρισή του, όχι οι πελάτες της

Το Facebook που θεωρώ δυσαρεστημένο σήμερα δεν είναι το Facebook στο οποίο έχω εγγραφεί. Δεν άλλαξα, το Facebook έκανε. Και θέλω το Facebook που υπέγραψα πίσω.

Τις τελευταίες μέρες, έχει γίνει η μόδα για τους ειδήμονες να πείτε στο Facebook ότι κάνει το σωστό, η κατανόηση των πελατών είναι καταδικασμένη. Λένε ότι η αναταραχή της αλλαγής είναι απαραίτητη και θετική. Ότι στην περίπτωση του Facebook δεν ακούει κανείς πελάτες είναι μια αρετή, παρά μια αμαρτία.

Σίγουρα, οι περισσότερες μεγάλες εταιρείες άρχισαν να διαταράσσουν την αγορά. Έφτιαξαν μια καλύτερη ποντικοπαγίδα και οι πελάτες χτύπησαν μια πορεία προς την πόρτα τους. Αυτές οι μεγάλες εταιρείες διέκοψαν τον ανταγωνισμό, όχι τους δικούς τους πελάτες.

Η εισαγωγή του Facebook έσπασε την αγορά, αλλά κατά την αναζήτηση ενός μοντέλου αειφόρων εσόδων, το Facebook έχει τώρα δώσει και αντίθετα πηγαίνουν πίσω από τους πελάτες που έχουν φέρει την εταιρεία σε αυτό το σημείο.

Ο συνήθης κανόνας είναι ότι αν θέλετε να κλέψετε κάποιον πελάτη, πρέπει να προσφέρετε κάτι που δεν είναι μόνο καλύτερο, αλλά οι παραγγελίες μεγέθους καλύτερα. Διαφορετικά, ο πελάτης θα παραμείνει με ό, τι είναι ευχαριστημένος με το ήδη.

Οι αλλαγές του Facebook δεν προσφέρουν καμία προφανή βελτίωση, μάλιστα μια τάξη μεγέθους. Η αλλαγή είναι ένας μαζικός επανασχεδιασμός κάτι που οι πελάτες μας άρεσαν ήδη, χωρίς προφανές και άμεσο όφελος. Οι πελάτες δεν κάνουν λάθος επειδή διαμαρτύρονται για το πώς αντιμετωπίζονται με αυτόν τον τρόπο;

Hot News: Το πρόβλημα με το Facebook δεν είναι με τους πελάτες. είναι με την αδυναμία της εταιρείας να βρει επιχειρηματικό μοντέλο. Θα σκεφτόσαστε ότι με 175 εκατομμύρια χρήστες, το Facebook θα κυλούσε χρήματα. Ίσως με καλύτερη ηγεσία θα ήταν.

Ο επανασχεδιασμός είναι ο τρόπος κατηγορήσεως του Facebook για τις δικές του αποτυχίες. Η εταιρεία θα πρέπει να είναι σε θέση να κερδίζει τα προς το ζην, αλλά δεν μπορεί - και είμαστε φταίξιμοι.

Μερικοί μπλόγκερ μιλάνε σαν να προσπαθούν οι πελάτες του Facebook να κρατήσουν την εταιρεία από το "μετακίνηση στο επόμενο επίπεδο". Αυτό είναι ανοησία. Οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι όταν οι εταιρείες τους φέρνουν νέα και χρήσιμα πράγματα, αλλά αναμένουν ότι θα γίνουν σταδιακά και θα προσφέρουν αξία σε κάθε βήμα.

Η μετακίνηση της Apple από OS 9 σε OS X ήταν μια αποδιοργανωτική αλλαγή, επιτυγχάνεται προσφέροντας στους πελάτες μια συναρπαστική νέα με ταυτόχρονη διατήρηση της συμβατότητας με την προηγούμενη. Το νέο προϊόν ήταν συναρπαστικό και οι πελάτες έλαβαν μια εύκολη μετάβαση.

Τα Windows ήταν μια αναστατωτική αλλαγή από το DOS, αλλά πραγματικά δεν ήταν μέχρι τα Windows 3 ότι η γραφική διεπαφή χρήστη πιάστηκε. Οι πελάτες της εταιρείας είχαν χρόνια να εξοικειωθούν με την ιδέα.

Στην παρούσα περίπτωση, το Facebook δεν έφερε κάτι νέο ή χρήσιμο στο τραπέζι. Ακόμα χειρότερο, η ανεπιθύμητη αλλαγή αναγκάστηκε στους πελάτες ουσιαστικά για μια μέρα στην άλλη.

Το Facebook φαίνεται να έχει αποφασίσει ότι δεν μπορεί να κάνει χρήματα το Facebook που αγαπήσαμε, οπότε θέλει να γίνει κάτι άλλο. Αν αυτό ισχύει, τότε το νέο interface του Facebook δεν είναι υγιής διαταραχή, αλλά ένα σημάδι αποτυχίας.

Ο David Coursey περιμένει την εταιρεία που διαταράσσει το Facebook. Πείτε του για αυτό χρησιμοποιώντας τη φόρμα σχολίων στη διεύθυνση www.coursey.com/contact.